ارباب رجوع و تکالیف کارمندان

آشنایی با حقوق ارباب رجوع و تکالیف کارمندان

پاراف آشنایی با حقوق ارباب رجوع و تکالیف کارمندان : طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری»، تصویب‌نامه‌ای است که در نودمین جلسه شورای عالی اداری به تصویب رسیده و هدف از آن، تعیین و معرفی حقوق مراجعه‌کنندگان به ادارات و تکالیفی است که کارمندان، در برابر ارباب رجوع برعهده دارند.

بر همین اساس، ادارات مشمول تصویب‌نامه، موظفند نسبت به تهیه «منشور اخلاقی» اقدام و موارد مندرج در آن را اجرا کنند. به منظور نظارت بر حُسن اجرای این تصویب نامه، واحدهای بازرسی در ادارات و سازمان‌های مشمول، ایجاد یا تجهیز شده‌اند و انجام وظیفه می‌کنند. این بازرسان، افزون بر نظارت محسوس و نامحسوس، مسئولیت پیگیری شکایات مردمی را هم، برعهده دارند.

حال، پرسش این‌جاست که با کارمندان خاطی، یعنی کارمندانی که برخلاف منشور اخلاقی و ضوابط تعیین شده در تصویب‌نامه رفتار می‌کنند، چه برخوردی خواهد شد و شکایت ارباب رجوع، به کجا خواهد انجامید؟

مطابق ماده ۷ «دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان موضوع مصوبه طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‏رجوع»، مصوب یکصد و هشتمین جلسه شورای عالی اداری، مورخ ۲۰/۱۰/۱۳۸۲، «رسیدگی به سوء عملکرد کارکنان در ارتباط با ارباب‌رجوع، بر مبنای موارد ذیل صورت می‌گیرد: ۱- نتایج نظرسنجی از ارباب‌رجوع؛ ۲- گزارش بازرسان طرح تکریم؛ ۳- شکایات واصله از ارباب‌رجوع؛ ۴- سایر سازوکارهای نظارتی.» بنابراین، شکایت و اظهارنظر ارباب رجوع، نقش اصلی را در رسیدگی به تخلفات کارمندان دارد.

بر اساس ماده ۸ دستورالعمل یاد شده، «واحد امور اداری(کارگزینی) مکلف است، ۵ درصد از کارکنانی که در ۳ ماه متوالی، بیشترین تعداد برخورد نامناسب را بر اساس نتایج جمع‌بندی ماهانه نظرات ارباب‌رجوع کسب کرده‌اند و یا بر اساس گزارش بازرس یا گزارش واحد رسیدگی به شکایات، موجبات نارضایتی ارباب‌رجوع را فراهم نموده‌اند و تخلف آنان از مصادیق بند ۳ ماده ۸ قانون رسیدگی به تخلفات اداری تشخیص داده شده باشد، با نظر بالاترین مقام دستگاه، حسب مورد، مشمول بندهای الف، ب و ج ماده ۹ قانون رسیدگی به تخلفات اداری نموده و یا پرونده آنان را به هیئت‌های رسیدگی به تخلفات اداری ارجاع نماید.» بنابراین، با کارمند متخلف نسبت به مقررات مندرج در تصویب‌نامه، در صورتی که تخلف او مصداق بند ۳ ماده ۸ «قانون رسیدگی به تخلفات اداری»، یعنی «ایجاد نارضایتی در ارباب رجوع یا انجام ندادن یا تأخیر در انجام امور قانونی آنها بدون دلیل» باشد، به شدت برخورد خواهد شد.

در این حالت، حسب مورد، کارمند خاطی به یکی از این مجازات‌ها محکوم می‌شود: «الف- اخطار کتبی بدون درج در پرونده استخدامی؛ ب- توبیخ کتبی با درج در پرونده استخدامی و ج- کسر حقوق و فوق‌العاده شغل یا عناوین مشابه، حداکثر تا یک‌سوم، از یک‌ماه تا یک‌سال.» همچنین، پرونده کارمند خاطی، با نظر بالاترین مقام دستگاه، می‌تواند به هیئت‌های رسیدگی به تخلفات اداری نیز، ارجاع شود. این مجازات‌ها، مربوط به کارمندان رسمیِ خاطی است. در صورتی‌که کارمند خاطی در مرحله استخدام آزمایشی قرار داشته باشد، نوع برخورد با وی، متفاوت و به مراتب شدیدتر خواهد بود.

مطابق تبصره ۲ ماده ۸ دستورالعمل، «در مورد کارکنان آزمایشی (مشمول قانون استخدام کشوری) که در یک‌سال، بیش از سه ماه، نسبت عدم رضایت ارباب‌رجوع در مورد آنان، بیش از ۲۰ درصد باشد، ماده ۲۰ قانون استخدام کشوری اعمال خواهد شد و یا حسب مقررات مربوط، حکم آزمایشی آنان لغو می‌گردد.» طبق ماده ۲۰ قانون استخدام کشوری، « افرادی که در طی یا در پایان دوره آزمایشی، صالح برای ابقا در خدمت مورد نظر تشخیص داده نشوند، بدون هیچ گونه تعهد، حکم بر کناری ‌آنان از طرف وزارتخانه یا مؤسسه استخدام‌کننده صادر و جریان به سازمان امور اداری و استخدامی کشور اطلاع داده می‌شود.»

مدیرانباید پاسخگو باشند

مدیران و رؤسای ادارات نیز، باید پاسخگوی تخلفات واحد اداری خود باشند و این‌گونه نیست که در پی اعلام گزارش بازرس طرح تکریم یا شکایت ارباب رجوع از تخلف کارمند یک اداره، تنها پای کارمند خاطی گیر باشد!

مطابق ماده ۹ دستورالعمل، «درصورتی که امتیاز واحد سازمانی تحت سرپرستی مدیری، بر اساس گزارش بازرس طرح تکریم، در سه نوبت متوالی در یک‌سال، نامطلوب تشخیص داده شود و یا نسبت عدم رضایت مراجعین در کل واحد سازمانی بر اساس … فرم جمع‌بندی سالانه نظرات ارباب‌رجوع، بیش از ۲۰ درصد اعلام گردد یا گزارشات واصله از واحد رسیدگی به شکایات حاکی از عملکرد نامطلوب واحد سازمانی باشد، در مرحله اول، بر اساس گزارش ستاد برنامه‌ریزی تحول اداری استان و یا شورای تحول اداری، از طریق استاندار یا رئیس دستگاه، مورد تذکر قرار می‌گیرد و در صورت تکرار در دوره‌های بعدی ارزشیابی، موضوع از طریق شورای تحول اداری دستگاه یا ستاد برنامه‌ریزی تحول اداری استان به وزیر یا رئیس دستگاه گزارش می‌شود تا اقدام لازم جهت تغییر شغل آنان (حداقل در یک سطح پایین‌تر) صورت گیرد.»

تشویق، بیش از تنبیه

با این حال، نباید فراموش کرد که تصویب‌نامه، تنها تنبیه کارمندان خاطی را مد نظر قرار نداده و برای کارمندانی که مجدّانه برای رفاه حال ارباب رجوع و اجرای بهتر و کامل‌تر طرح تلاش می‌کنند نیز، تشویق‌هایی در نظر گرفته‌ است. مطابق ماده ۳ دستورالعمل، «واحد امور اداری(کارگزینی)، بعد از جمع‌بندی سالانه نظرات ارباب‌رجوع، بر اساس اطلاعات فرم‌های ماهانه سال گذشته در پایان اردیبهشت‌ماه هر سال، ۵ درصد از کارکنان که بیشترین درصد برخورد مناسب را با ارباب‌رجوع داشته‌اند، به شرط این‌که هیچ‌گونه برخورد نامناسب نداشته باشند، انتخاب و جهت تشویق به رئیس دستگاه یا واحد سازمانی مربوط معرفی می‌نماید.»

بر اساس ماده ۴، « کارکنانی که به شرح فوق‌الذکر[ماده ۳] انتخاب و مورد تأیید رئیس دستگاه یا واحد سازمانی ذی‌ربط قرار گرفته‌اند، از امتیازات ذیل برخوردار می‌شوند:

۱- تشویق و تقدیر با امضای رئیس دستگاه یا واحد سازمانی با درج در پرونده کارگزینی مستخدم؛ ۲- حداکثر یک ماه حقوق و مزایا به عنوان پاداش موضوع ماده ۴۱ قانون استخدام کشوری و یا مقررات استخدامی دستگاه با توجه به سقف اعتبارات دستگاه.» مطابق ماده ۴۱ قانون استخدام کشوری، « وزارتخانه‌ها و مؤسسات دولتی مشمول این قانون می‌توانند به مستخدمینی که منشأ خدمات برجسته شوند یک بار در سال حداکثر‌مبلغی معادل یک ماه به عنوان پاداش اعطا نمایند.» موضوع تشویق کارمندان وظیفه‌شناس به این موارد ختم نمی‌شود.

بر اساس ماده ۵ دستورالعمل، به منظور تشویق هرچه بیشتر کارمندان به اجرای طرح تکریم، «مشخصات کارکنانی که مورد تشویق قرار گرفته‌اند، به همراه مستندات مربوطه و گزارشی از عملکرد آنها، حسب مورد به ستاد برنامه‌ریزی تحول اداری استان یا شورای تحول اداری ارسال می‌گردد. ستاد برنامه‌ریزی تحول اداری استان یا شورای تحول اداری دستگاه، از بین کارکنانی که بیشترین امتیاز را کسب نموده‌اند، ۳ نفر را به عنوان کارکنان نمونه در جلب رضایت ارباب‌رجوع انتخاب نموده و در مراسم جشنواره شهید رجایی معرفی و از امتیازات ذیل بهره‌مند خواهند شد: ۱- اعطای لوح تکریم ارباب‌رجوع با امضای استاندار یا وزیر حسب مورد؛ ۲- اعزام به سفر حج عمره و یا معادل ریالی آن؛ ۳- بهره‌مندی از اولویت در استفاده از فرصت‌های آموزشی؛ ۴- یک‌سال تعجیل در ارتقای گروه (حداکثر ۳ بار در طول خدمت مستخدم)». به نظر می‌رسد، این مصوبه، بیش از تنبیه متخلفان، به تشویق عاملان به مقررات پرداخته‌ که این رویه، رویه‌ای نیکو و بجاست.خراسان.