وضعیت تکریم ارباب رجوع در ایران، آیا ارباب رجوع، ارباب تو هستند؟

وضعیت تکریم ارباب رجوع در ایران، آیا ارباب رجوع، ارباب تو هستند؟

پاراف وضعیت تکریم ارباب رجوع در ایران، آیا ارباب رجوع، ارباب تو هستند؟ : تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع، یکی از مباحث مهم امروزه ی دستگاه های دولتی است. بعضی ها در کلام و بعضی دیگر در عمل سعی می کنند عملکرد مثبتی از خود به جای بگذارند. طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع، یکی از هفت برنامه تحول کشور است که به منظور تحول در نظام اداری کشور، به تصویب شورای عالی اداری رسیده و در حال اجرا است.

به گزارش پاراف نحوه برخورد کارکنان با ارباب رجوع، بیش از این که برای مردم نفعی داشته باشد، برای خود سازمان سودمند است. تکریم ارباب رجوع در بهبود ارائه خدمات، به سازمان کمک می کند و جذابیت محیط کار و انگیزه انجام دادن کار را در کارکنان افزایش می دهد. سازمان نقاط ضعف و قوت های خود را خواهد شناخت و نسبت به رفع و اصلاح آنها اقدام خواهد کرد. سازمانها و اداراتی موفق هستند که بتوانند در زمینه مشتری مداری و یا رفتار با ارباب رجوع ، بهتر از دیگران عمل کنند.

در نظام حکومتی اسلام هم حقوق مردم والاترین حقوق هاست. رسول اکرم خطاب به جابر می فرماید: ای جابر، هر کس نعمت خدا بیش تر نصیبش شود، نیاز مردم به او بیشتر است. پس هر کس حق آن نعمت ها را طبق رضای خدا ادا کند نعمت های خویش را پایدار و ماندگار ساخته است. و هر کس چنین نکند، نعمت های خداداد را در معرض نابودی و زوال قرار داده است.

همچنین حضرت علی در نامه ای به یکی از مدیران خود می فرمایند: مهربانی با مردم را پوشش دل خود قرار ده و آنان را دوست بدار و با نرمی رفتار کن و همچون حیوانی درنده خود مباش که خوردنشان را غنیمت شماری.

اهمیت تکریم ارباب رجوع بر همگان روشن و واضح است. ما نیز روزی ارباب رجوع دیگران خواهیم بود و بسیار علاقه مندیم که دیگران رفتاری مناسب با ما داشته باشند.

چگونه با ارباب رجوع عزیز و گرانقدر رفتار کنیم:

۱- در سلام کردن از همه سبقت بگیرید و با رویی گشاده با ارباب رجوع احوال پرسی کنید. زیاد به خودتان فشار نیاورید، یک تبسم هم کافی است. از این طریق احساس محبت و صمیمیت خود را به ارباب رجوع منتقل کنید تا خاطره خوش و مثبتی در ذهن او ایجاد کرده باشید.
یادآوری: این گونه برخوردها باعث می شود ارباب رجوع حتی اگر کارش انجام نشدنی یا بدون جواب باشد، از این که محترم شمرده شده، با رضایت کامل اتاق مان را ترک کند.

۲- به حرف هایش خوب گوش دهید و با چهره ای که حاکی از میل و رغبت باشد، به آنان اجازه دهید تا تمام حرف های خود را بزنند. ارباب رجوع صرف نظر از هر طبقه و صنفی که باشند، با روحیات گوناگونی به ما مراجعه می کنند و انتظار دارند خواسته هایشان با سرعت و دقت انجام شود. بنابراین برآوردن خواسته های مراجعان با صبر و شکیبایی اهمیت بسیاری دارد.
یادآوری: بیشتر انتظارات بی جای ارباب رجوع از نبود اطلاع رسانی صحیح است. پس با صبر و حوصله آنها را از اختیارات خود آگاه کنید.

۳- فراموش نکنید، به گونه ای صحبت کنید که درک و فهم شان آسان باشد و از بکار بردن الفاظ و اصطلاحاتی که فهم آن سنگین است، خودداری کنید. سخن گفتن با زبان سخت، ممکن است ارباب رجوع آن را به پای تکبر و بی اعتنایی بگذارند و هر چند خواسته آنان برآورده شود، اما هرگز با رضایت، دفتر کارتان را ترک نکنند.
یادآوری: در برخورد با مراجعان باید به فراخور شخصیت و میزان آگاهی افراد با آنان برخورد کنید.

۴- خودتان را به جای ارباب رجوع بگذارید و آن ها را مثل توپ به همدیگر پاس ندهید و کارشان را به تاخیر نیاندازید.

۵- محل انتظار با امکانات اولیه ایجاد و در اختیار آنها قرار دهید. تاخیر و یا طولانی شدن روند انجام کارها، امری اجتناب ناپذیر است، اما اگر اقدامات اولیه برای سپری کردن این زمان ها را فراهم نکرده باشید، ارباب رجوع در صورت انجام کارش نیز ناراضی محل کار شما را ترک خواهد کرد.

۶- مشکلات شخصی و خانوادگی خود را بر سر ارباب رجوع تخلیه نکنید. برای تخلیه این مشکلات راه بهتر و کم هزینه تری پیدا کنید. به یاد داشته باشید که ارباب رجوع واقعا ارباب رجوع است.

۷- شکایت ارباب رجوع را خصومت شخصی قلم داد نکنید. به آن به دیده یک پیشنهاد بنگرید.

۸- در هنگام مرخصی و یا ماموریت اداری، حتما زمان برگست خود را به اطلاع همکاران رسانده تا ارباب رجوع بلاتکلیف و سرگردان نماند.
تذکر پایانی: هم اکنون اهمیت یک سازمان، در هر نقطه از این کره خاکی به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند. داشتن ساختمان های بزرگ و مجلل و امکانات گسترده، به هیچ وجه تاثیری بر این اعتماد ندارد. اعتماد با جلب رضایت کسانی که به ما مراجعه می کنند محقق می شود نه به زر و زور!

وضعیت تکریم ارباب رجوع در ایران، آیا ارباب رجوع، ارباب تو هستند؟

نمونه های تکریم ارباب رجوع در ایران

به گزارش پاراف، به تکریم مراجعه کننده در شرکت ها و سازمان های خصوصی مشتری مداری و در سازمانها و ادارات دولتی تکریم ارباب رجوع می گویند. یعنی به این اصطلاحات مشهور هستند.
اگر هدف تکریم مراجعه کننده در عمل مشاهده نشود، آن وقت چه فرقی می کند که چه عنوان و یا اسمی دارد؟ اگر یک سازمان و یا شرکت و یا نهاد اعتقادی به تکریم ارباب رجوع نداشته باشد، دیگر چه فرقی می کند که خصوصی باشد یا دولتی!؟
همه ما در سراسر زندگی مان لااقل یک بار ارباب رجوع بوده و به جایی مراجعه کرده ایم. و با کمی و کاستی های آن کم و بیش آشنا هستیم.
این یک واقعیت انکار ناپذیر است که ما علی رقم تاکیدات دین اسلام و قوانین و مقررات جاری کشورمان در خدمت رسانی به ارباب رجوع دچار ضعف مفرط هستیم. این ضعف در بخش دولتی و عمومی بیشتر و در بخش خصوصی کمتر است.
نمونه های بسیاری وجود دارد از این نارضایتی ها، اما هدف این مقاله برجسته کردن نقاط منفی نیست. ما میخواهیم نمونه هایی از اقدامات مثبت برخی از خدمات دهندگان به مردم را برای شما بازگو کنیم تا شاید الگویی باشند برای دیگر خدمات دهندگان.

آشنایی با دو ضعف بزرگ سازمانها و شرکتها که بیشترین تاثیر را در نارضایتی ارباب رجوع دارد:

۱- اطلاع رسانی: بسیاری از انتظارات بی جای ارباب رجوع به خاطر ناآگاهی و عدم اطلاع رسانی صحیح و کامل خدماتی است که انجام می دهید. قبل از هر چیز این ضعف را بخوبی پوشش دهید تا ارباب رجوع شناخت کامی از حدود و اختیارات کاری که می خواهد انجام دهد، پیدا کند.

۲- انتظار: اگر به هر دلیلی ارائه خدمات شما به ارباب رجوع مستلزم صرف وقت نا متعارف است و طولانی است، حتما فکری به حال این مدت زمان بکنید. ارباب رجوع را در این زمان ها تنها نگذاشته و او را به حال خود رها نکنید. حتی اگر کار ارباب رجوع نیز انجام شود، او حتما ناراحت و ناراضی محل کار شما را ترک خواهد کرد.
ارباب رجوع اگر احساس کند در طول این زمان انتظار، شما در کنار آنها بوده اید، حتی اگر کارش هم انجام نشود، در پایان سپاسگذار شما خواهد بود. به یاد داشته باشید، رفتار ما با ارباب رجوع تاثیر بیشتری از کاری که بخاطرش نزد ما آمده، دارد.

نمونه های تکریم ارباب رجوع در ایران:

* یک مرکز درمانی برای همراهان بیمار سالن انتظاری با امکاناتی همچون آب سرد و گرم، چای ، تلویزیون و کتاب خانه فراهم نموده بود.
* یک مرکز خدماتی بجای آب سرد ، آب میوه سرد در اختیار مراجعه کنندگان خود قرار داده بود.
* یکی از نمایندگی های خودرو از مشتریانی که بیش از دو ساعت در نمایندگی معطل می شدند با یک وعده آب و میوه و کیک و آب معدنی پذیرایی می کرد.
* یکی از کارگزاری های رسمی بیمه تامین اجتماعی تعویض دفترچه تامین اجتماعی بازنشتگان ناتوان از راه رفتن را خود در منزل آنها به رایگان تحویل می داد.
* یک فروشگاه در ماه رمضان به مراجعه کنندگان خود در زمان افطار، افطاری مختصر و ساده ای می داد.
* یک مرکز درمانی برای بیمار و همراه بیمار شهرستانی خوابگاهی در نظر گرفته و با مبلغی ناچیز آن را در اختیار آنها قرار می داد.
* یک نمایندگی خودرو از اینکه کارمندانش نتوانسته بودند مشکل ارباب رجوع را مرتفع کنند، عذرخواهی کرد.
* یک مغازه دار کلیه اجناسی را که تاریخ مصرف آنها گذشته بود را از بین برد.
* صاحب یک رستوران با انتقاد از نحوه برخورد و کیفیت غذای یکی از مشتریانش ، رستوران را به مدت یک هفته تعطیل و با انجام اصلاحات لازم ، از مشتری خود دعوت کرد تا بار دیگر به رستوران آمده تا رضایت ایشان را جلب کند.
* مدیر کل یکی از ادارات دولتی با حضور در محل کار یکی از کارمندان پایه خود، ناراحتی به وجود آمده را با عذر خواهی رسمی از ایشان مرتفع نمود.
* یکی از سازمان های خدماتی در سالن انتظار خود کتاب خانه ای را ایجاد نموده است. مراجعه کنندگان می توانند پس از خواندن کتاب در مسابقات کتاب خوانی شرکت و در صورت برنده شدن جوایزی به آنها تعلق خواهد گرفت.