کارکرد منشور اخلاقی در سازمانها و دستگاههای دولتی

کارکرد منشور اخلاقی در سازمانها و دستگاههای دولتی

پاراف کارکرد منشور اخلاقی در سازمانها و دستگاههای دولتی : تصویب‌نامه «طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری»، مصوب نودمین جلسه شورای عالی اداری، مورخ ۲۵/۱/۱۳۸۱، است؛ تصویب نامه‌ای که در آن، حقوق مراجعان به ادارات و تکالیف کارمندان، نسبت به آنها، به خوبی شرح داده شده‌است.

مطابق این تصویب نامه، «کلیه وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها، مؤسسات و شرکت‌های دولتی، شرکت‌ها و مؤسساتی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام هستند، از جمله نیروی انتظامی، شهرداری تهران و سایر شهرداری‌ها، بانک‌ها و شرکت های بیمه، همچنین مؤسسات و نهادهای عمومی غیر دولتی و نهادهای انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی دولت استفاده می‌کنند»، موظف به اجرای این تصویب نامه هستند.

این تصویب نامه، از ۸ قسمت تشکیل شده‌است: «شفاف و مستندسازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع»، «اطلاع‌رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم»، «تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم»، «بهبود و اصلاح روش‌های ارائه خدمات به مردم»، «نظرسنجی از مردم»، «نظارت بر حُسن رفتار کارکنان دستگاه‌های اجرایی با مردم»، «تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان موفق و برخورد قانونی با مدیران و کارکنانی که موجب نارضایتی مردم می‌گردند» و «سایر موارد اجرایی».

مطابق ماده یک تصویب نامه، خدماتی که ادارات و سازمان‌ها موظفند به مردم ارائه کنند، باید شفاف‌سازی شود. به دیگر سخن، ارباب رجوع، در بدو مراجعه به یک اداره، باید از چیستی و چگونگی ارائه خدمات در آن اداره، آگاه شود.

گاه پیش می‌آید که ارباب رجوعی، پس از مراجعه به یک اداره و صرف چند ساعت از وقت خود، تازه متوجه می‌شود که اصولاً، باید برای انجام کارش به اداره یا شعبه دیگری مراجعه می‌کرده است. به همین دلیل، تصویب نامه، مدیران و مسئولان سازمان‌ها و نهادهای مشمول را موظف به ارائه‌ اطلاعاتی به ارباب رجوع کرده‌است که این موارد را در بر می‌گیرد: « ۱- نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع؛ ۲- مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار؛ ۳- مدت زمان انجام کار؛ ۴- مدارک مورد نیاز و فرم‌های مورد عمل؛ ۵- عنوان واحد، محل استقرار، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه؛ ۶- نوع فناوری مورد استفاده.» بنابراین، اگر به عنوان ارباب رجوع، به یکی از ادارات یا سازمان‌های مشمول این قانون مراجعه کردید، این حق شماست که افزون بر نوع خدمت قابل ارائه، از مدارک مورد نیاز برای انجام کار و نیز، چرخه ارائه خدمات آگاه شوید تا به درد جانکاهی به نام «امروز برو، فردا بیا!» دچار نشوید.

بر اساس ماده ۲ تصویب نامه، نحوه ارائه اطلاعات مورد نیاز به ارباب رجوع، به این روش‌ها خواهد بود:« ۱- نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین؛ ۲- تهیه بروشور و توزیع بین ارباب رجوع و مخاطبین؛ ۳- نصب نام و نام خانوادگی، عوامل متصدی انجام کار، پست سازمانی و رئوس وظایف اصلی کارکنان در محل استقرار آنان؛ ۴- راه‌‍‌اندازی خط تلفن گویا برای راهنمایی مردم حداکثر ظرف « ۷» ماه از تاریخ ابلاغ مصوبه.» همچنین، مطابق ماده ۳، «دستگاه‌های مشمول این مصوبه مکلفند نسبت به تهیه کتاب راهنمای مراجعین و ایجاد سایت اینترنتی جهت اطلاع‌رسانی در خصوص خدمات قابل ارائه دستگاه‌های اجرایی به مردم و ارباب رجوع، براساس بخشنامه‌های سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور اقدام نمایند.»

خوشبختانه، برخی از نهادها و سازمان‌های مشمول این تصویب نامه، با راه‌اندازی پایگاه اینترنتی، بسیاری از اطلاعات مورد نیاز ارباب رجوع را، از این طریق در اختیار وی قرار داده‌اند. بنابراین، اگر توانایی کار در فضای مجازی را دارید، می‌توانید با مراجعه به پایگاه‌های اینترنتی این سازمان‌ها، هم از اطلاعاتی که به آنها نیاز دارید، آگاه شوید و هم از خدمات اداری مَجازی که بعضاً در این سایت‌ها ارائه می‌شود، استفاده کنید.

البته، با کمال تأسف، برخی از این سایت‌های اینترنتی، مدت‌هاست به روز نشده‌اند یا به علت وجود مشکل در تبادل اطلاعات، اصولاً قادر به ارائه خدمت، به شکل مطلوب، نیستند. از سوی دیگر، در راه‌اندازی تلفن‌های گویا نیز، کم و بیش با همین اشکالات روبه‌رو هستیم. با وجود تصریح تصویب نامه به راه‌اندازی خط تلفن گویا و گذشت بیش از ۱۴ سال از تصویب آن در شورای عالی اداری، هنوز برخی سازمان‌ها و ادارات مشمول طرح، فاقد تلفن گویای مناسب، برای ارائه خدمات به ارباب رجوع هستند که این مشکل باید با نظارت دقیق‌تر ارگان‌های ذی‌ربط، رفع شود.

یکی از مهم ترین بخش‌های تصویب نامه «طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری»، تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم است. بی‌تردید بهبود نحوه برخورد کارکنان با ارباب رجوع، می‌تواند نقش بسیار مؤثری در تکریم ارباب رجوع داشته باشد.

مطابق ماده ۴ تصویب نامه، ادارات و سازمان‌های مشمول موظفند، نسبت به تهیه منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مشتریان اقدام کنند. این منشور باید دربرگیرنده این موارد باشد: « الف ـ نظم و آمادگی برای ارائه خدمات به مردم، وقت‌شناسی، نظم و آراستگی لباس…؛ ب ـ رعایت ادب و نزاکت، عدالت و انصاف در ارائه خدمات خوب به مردم، همکاری و خوش‌برخوردی؛ ج ـ آمـادگـی بـرای ارائـه اطلاعات و توضیـحات کـافـی در مواقع مورد نیاز به خدمت‌گیرندگان؛ د ـ وجود تمایلات مثبت به کار، متناسب با نوع کار و فعالیت ها؛ هـ ـ برای احترام به ارباب‌رجوع کلیه واحدهای اجرایی موظفند فضای مناسب اداری برای حضور ارباب‌رجوع اختصاص دهند و امکانات و تسهیلات لازم را برای آسایش و استقرار آنان فراهم نمایند؛ و ـ تمامی واحدها مکلفند نام و نام خانوادگی عوامل متصدی انجام کار، پست سازمانی و فهرست اصلی وظایف کارکنان خود را در محل استقرار آنان به نحو مناسب و قابل رؤیت برای مراجعان نصب نمایند؛ ز ـ واحدهای اجرایی موظفند به منظور کاهش ارتباط کارکنان و ارباب‌رجوع و نیز رعایت شأن مردم نسبت به ایجاد گیشه‌های خدماتی بر اساس مصوبه شماره «۵۰۵۱/دش/۱» مورخ ۲۰/۵/۱۳۷۵ شورای‌عالی اداری اقدام نمایند.»

این منشور اخلاقی، صرفاً یک نوشته تشریفاتی برای نصب روی دیوارهای ادارات و سازمان‌ها نیست و کارکنان موظف به اجرای دقیق و کامل آن هستند. بدیهی است که عدم اجرای منشور اخلاقی، مجازات‌های اداری پیش‌بینی شده در قانون را برای متخلفان، در پی خواهد داشت. بر اساس ماده ۸ تصویب نامه، نحوه اجرای منشور اخلاقی و نیز، سایر موارد پیش‌بینی شده در این طرح، از طریق نظرسنجی مستمر و دریافت نظرات و پیشنهادهای مردمی، ارزیابی و در صورت نیاز، اصلاح خواهد شد.

به منظور نظارت بر حُسن اجرای این تصویب نامه، واحدهای بازرسی در ادارات و سازمان‌های مشمول ایجاد یا تجهیز می‌شوند. بنابراین، در صورتی که نسبت به عملکرد کارمند یا مجموعه‌ای شکایت دارید، می‌توانید به واحد بازرسی آن اداره یا سازمان مراجعه و شکایت خود را مطرح کنید. واحدهای بازرسی ادارات و سازمان‌های مشمول طرح، موظف به بررسی شکایت و پیگیری آن هستند.خراسان.