کارمندان بانکها چگونه با مشتریان خود برخورد کنند!؟

پاراف کارمندان بانکها چگونه با مشتریان خود برخورد کنند!؟ : همه ما مي‌دانيم آنچه موجب درخشش نام یک بانك موفق از ساير نام‌ها مي شود، همه و همه حاصل تلاش بي‌امان و كوشش خستگي‌ناپذير تمامي همكاران صادق و صبور آن بانك است.

در فضاي فعلي فعاليت در عرصه بانكي كشور و رقابتي بودن آن و تلاش بيش از حد بانك‌ها در جذب هرچه بيشتر منابع و خصوصي شدن بعضي از بانك هاي دولتي و سبك بالي آنها دركسب سهم اعظمي از بازار،‌ يكي از نقاط قوت بانك موفق، نيروي انساني متخصص، متعهد و متعصب آن است كه اگر اراده كند غيرممكن را ممكن خواهد كرد. رعايت اصول زير مي‌تواند ما را در اين راه كمك كند.

-شغل خود را بشناسيد و آن را به خوبي انجام دهيد: شناخت كامل وظايف و تلاش در انجام بهتر آنها، قدرت اعتماد به نفس فرد را افزايش مي‌دهد. براي آنكه مطمئن شويدكه شغلتان را به خوبي مي‌شناسيد، بايد در موضوعات روزمره كارتان عميق‌تر و دقيق‌تر بيانديشيد.

-با لبخند صحبت كنيد: بهترين كاري كه مي‌توانيد انجام دهيد. هنگامي كه لبخند مي‌زنيد، حالت دوستانه‌اي براي انجام معاملات ايجاد كرده‌ايد. به نوعي ديگران را ستايش مي‌كنيد و در واقع به مشتري نشان مي‌دهيد كه او شايسته يك لبخند زيبا است و در نهايت از خود تصويري دل‌نشين در ذهن او ايجاد مي‌كنيد.

-با مشتريان با سياست برخورد كنيد: رفتار با مشتريان مستلزم به كارگيري اندكي سياست است. يك باجه‌دار با سياست هرگز اجازه نمي‌دهد كه گفتگوي محرمانه مشتري با او توسط ديگران شنيده شود. باجه‌دار با سياست به گونه‌اي رفتار مي‌كند كه هر مشتري احساس كند مهمتر از ديگران است و باجه‌دار به او توجه ويژه‌اي دارد و اين عامل انگيزش خوبي در تكرار مراجعه او محسوب مي‌شود.

-مشتري را سرگردان نكنيد: كاري را كه از شما خواسته شده به ديگران محول نكنيد. هنگامي كه مشتري به ويژه از طريق تلفن از شما پاسخي مي‌خواهد، او را به افراد ديگر ارجاع ندهيد و يا زماني كه كارمندي در مرخصي است به مشتري نگوييد هنگامي مراجعه كند كه كارمند از مرخصي برگشته باشد. در هر شرايط تلاش كنيد مشتري از شما راضي گردد. در اين صورت شما مزيت كسب مي‌كنيد و مشتري بين بانك شما و ساير بانك ها تفاوت قابل ملاحظه‌اي حس مي‌كند.

-جانب مشتري را بگيريد و با او اظهار همدردي كنيد.

-به حرف‌هاي مشتري خوب گوش دهيد: گوش دادن يعني گرفتن اطلاعات مفيد و بهبود خدمات.

-به سؤالات مشتري به موقع پاسخ دهيد.

-تلفن‌ها را كامل جواب داده و عجله نكنيد.

-دسته‌بندي مشتريان: مشتريان در شعبه بايد دسته‌بندي شوند و برنامه مراقبت و حفظ مشتريان كليدي بايد به انحاء مختلف اتخاذ و اعمال گردد. بايد دانست كه هر تعاموفق با مشتريان يك فرصت است و بانك در تماس خود با مشتريان اطلاعات مفيدي را مي‌تواند بدست آورد. اين اطلاعات يادگيري سازماني را افزايش و اين افزايش يعني شناسايي سلايق مشتريان.

ضمناً مشتريان را مي‌توان به ۳ دسته تقسيم كرد:
۱- مشتريان كليدي سپرده‌گذار با سپرده‌هاي كلان ۲- مشترياني كه سپرده‌هاي آنها خوب و براي كارهاي روزمره از سپرده خود استفاده مي‌كنند ۳- مشترياني كه فقط براي انجام خدمات به بانك مراجعه مي‌كنند.
لذا قدم اول ما حفظ گزينه (۱) و قدم دوم تبديل و تغيير گزينه (۳) به گزينه (۱) است.

-رقابت: با توجه به شرايط كنوني بايد پذيرفت كه عرصه رقابت روز به روز دشوارتر مي‌شود و بازيگران اين عرصه به سرعت از يكديگر كپي‌برداري مي‌كنند و در هر لحظه با توجه به تغيير سلايق مردم، رقيبان جديدي وارد عرصه رقابت مي شوند كه اين كار را مشكل مي‌سازد. پس تمام محصولات و خدمات بانكي موجود را با تمركز بر پرسودترين آنها بايد مورد توجه ويژه قرار داد. ضمناً بهترين راه برنده شدن در رقابت، دادن سرويس بهتر به مشتري است.

-تبليغات و روابط عمومي: آنچه كه ما در جهان امروز شاهد آن هستيم مسلح شدن به ابزارها و ساز و كارهاي جديد مي‌باشد و قبول داريم كه اين توسعه يافتگي اهتمام زيادي را مي‌طلبد اما عدم تحرك در اين زمينه ما را روز به روز از تحولات شگرف عقب نگه مي‌دارد. در واقع روابط عمومي پايگاه اطلاعاتي و ارتباطي هر سازماني است و ناديده گرفتن روابط عمومي يعني ناديده گرفتن حجم وسيعي از مخاطبان و اهميت ندادن به پاسخ‌گويي آنهاست. روابط عمومي در مفهوم جديد آن چشم و گوش و قلب سازمان است. ناگفته نماند كه تبليغات تنها به منزله دعوت از يك مهمان است و پذيرايي از اين مهمان با كسي است كه رو در روي او قرار گيرد لذا بايد بر كتيبه درب ورودي شعبه خود، نام مردمداري و حسن خلق را حك كنيم.

-بازاريابي و بازارداري: ما تا بازاردار خوبي نباشيم، بازارياب خوبي نخواهيم بود. دعوت از مشتري كار آساني است ولي نگه داشتن آن هنر و مهارت خاصي را مي‌طلبد و چنانچه بازاردار خوبي باشيم گرايش مشتريان جديد و يا در اصل بازاريابي ما آسان خواهد بود.

-بازاريابي يعني كشف انتظارات و نيازهاي مخاطبان و رسيدن به اين موضوع كه تفكر و توقع آنها از بانك چه بوده تا براساس آن اقدام كرده و از ياد نبريم كه ما مشتري محور هستيم و مشتري بالاي هرم سازماني ما قرار دارد، اوست كه به ما مي‌گويد چه كاري بايد انجام دهيم.

-كار كردن همه چيز نيست: ذهن خود را متوجه اهداف و كارها بكنيد. گاهي اوقات راه حل مشكل اين نيست كه چه كار ديگر بايد انجام داد بلكه اين است كه براي گرفتن مشتريان بيشتر، انجام چه كارهايي را بايد متوقف كرد.

-روش و رفتار مثبت ، باعث خلق مثبت مي‌شود: آنچه كه زندگيمان را تغيير مي‌دهد نوع نگاه و نگرش ما به اشياء، افراد و در كل جهان است. با نگاه كردن به گل‌ها، گياهان و درختان بايد بدانيد كه علف‌هاي هرز هم در كنار آنها هستند، پس شكوفايي گل‌ها را به عنوان عامل مثبت بپنداريد و بدانيد كه هر شخص بدبين، هر فرصت و شانس را يك مشكل و يك شخص خوش‌بين، هر مشكل را يك فرصت مي‌داند. داشتن ذهنيت مثبت باعث افزايش اعتماد به نفس در انسان مي‌شود. با استفاده از نيروهاي نامرئي كه در وجود هر موجود زنده‌اي به وديعه گذاشته شده است مي‌توانيد مثبت را براي خودتان و براي ديگران خلق كنيد. از تكرار كلمات و جملات تأكيدي كه روش بسيار مفيد براي افزايش اعتماد به نفس است غافل نشويد.

اخبار بانك/ وحید فدایی مرکیه
دانشجوی ارشد حسابداری

امتیاز شما به مطلب

دوست داشتم: 0
دوست نداشتم: 0
میانگین امتیازات: 0

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *